北風(fēng)吹雪四更初,，嘉瑞天教及歲初。2025年春運,，廣鐵12306客服中心在學(xué)校設(shè)立了12306客服產(chǎn)教融合中心,，共同為萬千旅客提供春運咨詢、求助,、投訴服務(wù),。在學(xué)校廣鐵12306客服產(chǎn)教融合中心迎來了一群可愛的同學(xué)們，匯聚成了青春涌動的活力12306,，當網(wǎng)絡(luò)全線鋪通,，學(xué)生們用飽滿的熱情、昂揚的斗志和為旅客服務(wù)的真切心接通一個又一個電話,。她們說：這是做了一件非常有難度的事,，但是卻無比的有成就感，因為她們正在助力著每一位歸家的人,。

“春節(jié)就是團圓喜慶的標志,，一張回家的車票代表著親人的盼望，無論有票沒票打進來12306的電話,，我們都將盡力解答每位旅客的詳詢,，我們登記的每一個訴求和建議都能讓旅客回家的路更暢通。”趙雪激動的說,。

 楊洋像其他堅守崗位的員工一樣,，作為廣州鐵路12306客服產(chǎn)教融合中心客服代表，從剛開始的膽怯到現(xiàn)在回答旅客應(yīng)對自如,，也經(jīng)歷了艱難的“升造”過程呢,，就在一個和煦的下午，她接到了這樣一個特殊的電話,?！拔梗磕愫?，我已經(jīng)半個小時聯(lián)系不上我妹妹了,，她現(xiàn)在在列車上突發(fā)急性腸胃炎，請問有什么辦法可以幫幫我妹妹嗎？”聽到電話對面女士的聲音,，立刻感受到了旅客的焦慮與不安,。楊洋安撫旅客說先不要擔心，隨后立馬通過旅客提供的訂單號,，楊洋迅速向旅客確認了旅客妹妹所乘坐的車次,、座位號以及預(yù)計到達時間，并再次進行核實,。以最快的速度填寫尋人工單,，寫明了旅客的訴求，希望列車長在找到這名旅客并同時在旅途中對其多加關(guān)照,，確定她的情況是否安全等,，在此同時楊洋把工單類型改為緊急。現(xiàn)場第一時間確認了旅客情況有所好轉(zhuǎn)并及時與家人取得了聯(lián)系,。

這件事對于作為學(xué)生的楊洋來講確實是第一次人生社會經(jīng)歷,，當時緊張無措的感覺讓她立馬轉(zhuǎn)化為幫助旅客解決問題的愛心使者，也許在這樣的工作語境中,，楊洋深刻體會到幫助他人的力量與快樂,，12306客服產(chǎn)教融合中心就像一束光照亮了旅客的歸途，同時溫暖了旅人歸家的心,。

 在12306客服產(chǎn)教融合中心大廳內(nèi)，電話鈴聲此起彼伏,，一片生機和活力,，每一個坐席都在忙碌著。電話鈴聲響起,，余文樂迅速接起：“您好,，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您,？”電話那頭傳來一位年級比較大的先生的聲音：“你好,，我想問問你們不是有那個預(yù)約買票嗎，怎么買啊,，為什么我點進去什么都沒有,？”這位旅客的聲音里略帶著一絲焦慮，顯然對電話里的操作不太熟悉,。余文樂立刻幫助旅客查詢,，發(fā)現(xiàn)在預(yù)約專區(qū)中有他需要的列車車次，她回復(fù)旅客,，“先生您好,，我們這邊是查詢到有這趟列車的?！边@位旅客回復(fù)稱他看到的信息是空白什么都看不到,，她微笑著說道：“先生,，您別著急，我慢慢給您講,?！庇谑牵_始耐心地向旅客王先生介紹務(wù)工人員預(yù)約車票的流程,。他從第一步開始,，詳細地講解如何進入12306官網(wǎng)或者使用鐵路12306手機APP，如何找到務(wù)工人員票務(wù)預(yù)約的入口,，每一個步驟都講解得清清楚楚,。旅客一邊聽著，一邊認真操作,。坐席不斷和他核對這頁面是否正確,，每一個按鍵具體在哪一個位置，坐席始終保持著耐心,，不厭其煩地解答旅客的每一個疑問,。一分一秒地過去，旅客終于找到了預(yù)約專區(qū)的位置,，并看到預(yù)約頁面,。他激動地說：“姑娘：我找到了，謝謝你啊,，太感謝你了,，你真的太有耐心了！”坐席聽到旅客的夸獎,，心里暖暖的,，她笑著說：“先生，不用謝,，這都是我們應(yīng)該做的,，感謝您的來電，再見,?！睊鞌嚯娫捄螅辔臉沸睦锍錆M了溫暖,，她知道,，雖然自己只是12306客服產(chǎn)教融合客服中心普通的一員，但她用自己的耐心和專業(yè),，為旅客解決了實實在在的問題,，讓旅客冬天不冷，回家的路更順了。

 2025春運,，廣鐵12306客服中心用聲音帶來出行溫情體驗,！

電話進來了……李肖瑤接上電話，是一位老人旅客,，因不會使用智能手機,，無法完成在手機app注冊操作。他向12306產(chǎn)教融合客服中心求助,?？头砝钚が師嵝南蚵每驮儐栍龅降膯栴}，旅客稱無法注冊賬號顯示用戶名已被占用,，李肖瑤耐心地向旅客解釋其原因,，并教旅客一步一步的操作，確保已經(jīng)注冊成功,。旅客表示：非常感謝這位小姑娘耐心助教和引導(dǎo),，他現(xiàn)在可以順暢購買回家的車票了，之后并來電表揚了李肖瑤,，“我們雖然很渺小,，但我們的熱誠耐心的服務(wù)一定可以感化到每一位回鄉(xiāng)的旅客的”，李肖瑤開心的如是說,?？头硪欢ㄊ桥沤馇榫w的高手吧！廖丹話音剛落,，就接上了一位旅客因訂不到票而情緒激動,，甚至對廖丹進行了長時間的責罵。然而,，廖丹始終保持耐心，用真誠的態(tài)度傾聽旅客的訴求,，并通過細致的解釋和解決方案,，最終化解了旅客的怒氣。她將工作視為磨煉自己的機會,，用“金嗓子”安撫旅客的心,，展現(xiàn)了客服人員的專業(yè)精神和親和力。

在廣鐵12306客服產(chǎn)教融合客服的崗位上,，我們雖然無法像列車員一樣親眼見證旅客的歸途,，但通過每一次電話交流，我們能感受到他們的期待,、焦慮和感激,。我們用自己的聲音傳遞溫暖，用專業(yè)知識解決問題，用耐心和細心為每一位旅客的旅途保駕護航,，為勇敢堅毅的青春力量點贊吧,！

（本文綜合新時代法制新聞網(wǎng)相關(guān)稿件整理而成)